Hoy me he dado cuenta, una vez más, de lo importante que son los pequeños detalles en el mundo empresarial. Han sido sólo un par de ejemplos pequeños y que a simple vista pueden parecer superlativamente tontos pero, al fin y al cabo, todo influye en la experiencia de compra.
Perdiendo posibles clientes. He entrado unos minutos en una librería (que forma parte de una conocida cadena de establecimientos) simplemente para hacer tiempo echando un vistazo a las novedades del momento. Mientras ojeaba unos y otros libros, escuchaba la música de fondo y las canciones saltaban aproximadamente cada 10 ó 15 segundos, prácticamente como en los discos que están estropeados. Durante el tiempo que paseaba por la tienda he podido comprobar que el incidente se repetía con diferentes canciones. Tal vez sea un detalle sin importancia para cualquiera pero yo me ponía de los nervios por momentos. También he de aclarar que hace unos días entré en el mismo establecimiento y ocurría lo mismo, pero en ese momento pensé que sería debido a cualquier pequeño fallo del reproductor de música. En una librería, muchos posibles compradores disfrutan teniendo los libros al alcance de la mano, leen el prólogo, comprueban el tacto de las tapas, leen párrafos sueltos, etc. Si la música de fondo tiene esos irritantes fallos, los lectores comprarán aquel libro que tenían en mente y punto, no se pararán a “curiosear” ningún ejemplar más…
Ganando posibles clientes. Unas horas más tarde, esperando para cruzar en un paso de cebra, se me ha acercado un vendedor de La Farola a ofrecerme su periódico sin más, para posteriormente pasar a hacer lo mismo con el resto de viandantes que llegaban. La mayoría miraba al suelo mientras repetían un gesto de negación, pero justo cuando se ponía en ámbar el semáforo correspondiente a una de las direcciones de la vía, llegó ese mínimo detalle por parte del vendedor. Este chico se puso a un lado del paso de cebra y gritó “¡Ahora señores, ya es el momento de cruzar!” con una sonrisa de oreja a oreja. Esa misma sonrisa se contagió a la mayoría de peatones que esperaban su turno para cruzar. Otro pequeño detalle, pero seguro que esas personas, la próxima vez que se les acerque otro vendedor de La Farola recordarán a este hombre e incluso podrían plantearse comprarle un periódico.
Son estos pequeños detalles los que cuentan.
